医院手记谁扼杀了医疗的温度

大多数，细节决定成败，虽然毫无理由

奇点：死磕疑点、难点、亮点，做新医疗变革的思想阵地

文｜提琴明月

谈起中国医疗问题，特别是公立医疗服务问题，大家都会说是体制顽疾。这里的体制也许是医疗制度，也许是管理体制，医院内部管理，都有。体制顽疾究竟会如何影响每一个医生的诊疗态度和决策，如何影响每一个普通患者的诊疗体验？带着这个问题，笔者分别体验医院医院改革医院，看看针对同一种疾病，不同体制下的医生会做怎样的诊断决策，患者的体验又会有哪些深刻不同。

先要说明的是，这次体验并非像“茶水验尿”一样“钓鱼体验”，治疗的疾病都是笔者需要解决的健康问题；其次，体验过程完全独立，全部自费；第三，体医院开放月，设有加班号，全体工作到晚上7点30分，期间可以现场预约，所以体验流程和感受与平常可能会不一样（比如原来预约检查会很长时间），官方数医院门诊预约量已达到人次，笔者在诊室内的时间均为5-7分钟，医院差别不大。第四，笔者分别体验了乳腺中心、妇科和呼吸科。第五，不针对具体的医生，因为笔者认为医生的诊疗行为是多重制度和显示困境综合的结果，细节决定一切。第六，本文描述客观过程，但也会穿插笔者的思考。

看了医生，花了钱，没有药，挺亏的？！——这种商品消费心理到底合理不合理？看完下面的体验，也许你就顿悟了钱、药、健康和需求的关系。

医院乳腺中心，诊金元，挂号1元。我预约挂号的等候时间为10分钟，候诊的时间段是10:30-11:00，和医生交流的时间基本上是3分钟，加上诊疗和查体，时间差不多是5-7分钟。

和医生很自然打招呼后，面对面坐下来。交流时候，我和医生的目光是有碰撞的。医生在询问病情的过程中，感到我可能有点紧张，当时我一直都站着，医生随后让我坐下来，鼓励我别紧张，“不要为病情担忧，有我在呢。”她还做了半个鬼脸。

接下来是问病情、查体。医生就会拍拍我的肩膀，很温柔地告诉我：“放松。”我告诉医生：“其实我有一个地方特别担心（也就是我的痛点），查了好多次，那里摸上去是很硬的，也很疼。”然后，我指了指位置。查体时间差不多2分钟。医生告诉我：“你担忧的部位其实没有大碍，你说疼的地方，很硬，其实是骨头，其实没有必要做彩超，但是如果实在不放心，可以安排预约一个。”

幸运的是，我约到了当天彩超的加班号。从等待到彩超完毕，一共花了30分钟，在彩超室里呆了10分钟，做彩超的费用是元。彩超室里面，医生让我离她比较近些，我也告诉了医生一直疼痛的地方。医生开始检查，我平躺仰头，胳膊向上放，抬头能看到屏幕。医生每划一次，上面的图像我都可以得很清楚。医生做彩超很仔细，每一个地方都要很慢地滑动两次，有囊肿的地方，她会在屏幕上做标记，我也能看懂。她会边看，边告诉我。查到我一直疼痛得那个部位，医生停留时间更长，她告诉我是皮下脂肪瘤，不要紧的。

这样，我便结束了所有检查，拿着检查报告，我回到了科室。分诊台的护士建议我排号，因为医生还在值班，当时排号的人是3位。医生看了报告后告诉没事，但要囊肿要注意一下，她建议我医院复查，但并没有开药。

这次体验整体的感受涉及两个问题：一个是费用和药物的问题，另一个是找需求、找痛点的问题。

就费用和药物问题来说，在医院乳腺中心，我就诊花的费用是元诊金+元彩超费用+1元挂号费=元，抗生素、中成药、各种贴，统统看不见。乳腺的问题，我医院就诊，也做了查体，也做了彩超，诊断结果也是乳腺增生+囊肿，和医生交流的时间也是5-7分钟。医生给我开的药物是小金丸（5盒）以及红外线乳贴（10贴），具体价格已经不记得了。这两种药物其实我都没用完，直到前阵子才处理掉。当时花费“80元挂号费+彩超检查费+药物费”，整体就医费用为-元。医院，诊疗时间都差不多，体验感受完全不一样，结果也不一样。

第二个问题是患者的需求、痛点怎么才能找到，什么才是对患者最好的，是不是少开药、少开检查对患者就是好呢？后来，我和这里的医生交流，他们的回答是：显然不是。最好的诊疗计划是有没有以患者为中心，患者的问题解决了没有。多开药、多检查，这些自然是对身体不好，但当患者需要用药物解决问题的时候，需要用检查来判断的时候，医生就必须给出合适的诊疗计划了。

对患者最好？这个真实的医疗需求很难把握。既有的大环境下，能做得最好吗？

古语说：“一句话说得合宜，就如金苹果在银网子里。”良好的医患沟通也可以达到这样的效果，能把痛苦的检查过程变得不那么沉重，甚至还有暖暖的人情味。

医院妇科，诊金元，挂号费1元，预约时间段为16:30-17:00，我和医生交流的时间也基本上是5-7分钟。

医生抬头正面和我打招呼：“Hi！你好！”我：“医生你好！”打招呼很自然，于是我们就开始交流了。医生根据我填写的诊前疾病调查表，确认了很多问题。有一段时间，我沉溺于自己的表达。医生看着我的眼睛，跟我说：“稍等一下，你没有说到重点上。”于是我们接下来又聊病情了，聊过一段时间后，我明白我的表述可能已经给医生造成了困扰。医生开玩笑说：“可能这属于有洁癖的担忧。”

在沟通过程中，医生很关心的我的整体情况。她看着我填过的表，很认真地跟我说：“其实该考虑生孩子了。”（我乐啊）我：“就是因为不确定自己是否健康，所以不敢要孩子。”这时候医生已经知道我的诉求了：一个是担心，一个是不知道疾病到底怎么回事、怎么样了。

医生说：“我来看一下吧。”她还提醒，应该定期做妇科检查，我告诉她我不喜欢做妇科检查，每次做都很紧张，不舒服，被训过好多次了，所以很少做。医生安慰我说：“这个检查啊，确实，没有人会愿意做。”原来，我一直觉得是我自己的问题，没想到大家都不愿意做，医生开玩笑其实也很放松了。我还告诉了医生过去检查遇到的种种困惑，医生很干脆地说：“下次带着检查结果过来，我给你看。”

和医生沟通不仅有来有回，鼓励也是不错的体验。比如检查结束后，提取物放在一个管子里，医生递给我一个黑色水笔，告诉我把我的名字写在上面就可以。当时，桌上有两个装分泌物的管子，我不知道该写哪个，就问医生：“是不是这个？”医生说：“对——是的，做得很好，就是这个。一个星期后取检查结果后复查，记得拿着这个（简易挂号单）。”

简易挂号单的作用就是可以找负责的医生看报告，不用花诊金，医院复查还要挂个全额号。一个星期后复查，医生见到我看了片子的第一句话是：“恭喜啊！没有问题的！”我也很高兴，咨询了一些事情。最后道别时医生说：“你真爱笑啊，我见到你就很高兴。”我说：“我也是！谢谢您啊！辛苦了！”

这是一个完整的就医流程，花了一个星期时间，看医生两次，就诊费用是元诊金+元彩超费用+2元挂号费（初挂号1元，复诊1元）=元，没有开任何药品。平常所见，妇科则是各种检查，好一点的是检查，多一些的那就各种宫颈糜烂、细菌性阴道炎等等一堆名词就来了，后果当然也是吃药。有一次不知道哪根神经错乱了，跑到医院看病，觉得看个妇科病应该没问题，结果最后被告知是宫颈糜烂，做理疗，开了一大堆中药，好几百块钱，最后其实我只吃了一盒，其余的都扔了。花费就不说了，这么一通大家算都能算得出来，这些药就花了多。最后的结果是怎样，花钱买安心了。

和乳腺中心体验稍不一样，除了不开药之外，感受最深的是医生对患者全方位的


本文编辑：佚名
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